Hoe evalueert u het succes van een CRM implementatie?

Meet of het systeem aan de verwachtingen voldoet

U kunt alleen succes meten, als vooraf duidelijke doelstellingen zijn geformuleerd. Daarbij moet ook zijn nagedacht over welke doelen het zwaarste wegen tijdens een evaluatie. Denk bijvoorbeeld aan het verhogen van de productiviteit. Of het verbeteren van de klantvriendelijkheid. Op deze manier blijven de doelen echter heel vaag. Uiteraard wilt iedereen een hogere productiviteit of een betere klantenservice. Maar hoe gaat een CRM systeem hier precies aan bijdragen?

Om duidelijkheid te scheppen in de doelstellingen, identificeert u Key Performance Indicators (KPI's). Deze “indicatoren” gebruikt u als meetinstrument of de implementatie het succes heeft gebracht wat u wenste. Het formuleren van doelstellingen en KPI’s is een vak apart. Als u hier meer over wilt weten kunt u ons artikel over “Hoe u de juiste CRM doelstellingen formuleert” lezen.

Nadat de CRM implementatie is voltooid kiest u een klein aantal strategische KPI's die u gaat evalueren. Het is beter om niet te veel beoordelingscriteria te gebruiken, dat gaat ten koste van de overzichtelijkheid. Vraag daarbij feedback aan alle stakeholders in uw bedrijf. Mensen op de werkvloer zijn vaak het beste in staat om aan te geven hoe zij de nieuwe manier van werken ervaren en waar nog knelpunten zitten die moeten worden opgelost.

Natuurlijk zal de introductie van een CRM systeem ook gepaard gaan met onbedoelde, maar positieve bijeffecten. Als deze niet direct invloed hebben op de KPI’s, is het beter om deze gescheiden te houden van de “officiële” evaluatie. Het risico bestaat dat bij tegenvallende resultaten naar “lichtpuntjes” wordt gezocht, bewust of onbewust. Dat is niet raadzaam. Een evaluatie moet zo eerlijk mogelijk gebeuren.

Niet tevreden met de resultaten? Geen reden tot paniek

Wanneer tijdens de evaluatie blijkt dat doelstellingen niet zijn gehaald dan is dit geen reden tot paniek. Er zijn altijd groeipijnen en die zijn soms erger dan anders. Het zou kunnen dat met extra inspanning nog steeds aan alle verwachtingen kan worden voldaan.

De reden waarom in de eerste instantie succes uitblijft kan verschillen. Natuurlijk kunnen er kleine technische fouten zijn, zodat het CRM niet goed samenwerkt met andere systemen. Hou dus een oogje in het zeil of het probleem niet in de techniek ligt.

Meestal ligt een stroeve start echter aan de manier waarop mensen het nieuwe systeem gebruiken. Maar weinig mensen staan te springen om hun manier van werken aan te passen. Zij moeten eerst aan het systeem wennen, en dat voelt snel omslachtig. Zodra de leercurve is doorlopen, zal de productiviteit weer toenemen en, als het goed is, leiden tot een definitieve verbetering t.o.v. de oude situatie.

Een goed ontworpen training kan deze leercurve een stuk steiler maken. Lees daarom ook het artikel over de opzet van CRM trainingen

Resultaten blijven langere tijd uit. Wat nu?

Als succes voor langere tijd uitblijft is er misschien wat anders aan de hand. Denk bijvoorbeeld aan fouten in het selectieproces. Bij een verkeerde CRM keuze heeft optimaliseren en trainen weinig zin. De resultaten zullen wellicht verbeteren, maar nooit volledig leiden tot het gehoopte succes. Dit kan komen doordat het CRM niet goed past bij uw bedrijfsprocessen. Of het wil maar niet samenwerken met uw andere IT systemen.

Er komt een moment dat u moet concluderen dat het verkeerde CRM systeem is gekozen. Het is geen fijne gedachte om een relatief nieuw systeem direct te moeten vervangen. Toch heeft dat de voorkeur boven jaren aanmodderen met een matige CRM.

Om te voorkomen dat u wederom een verkeerde keuze maakt, moet u zich goed laten informeren. Bijvoorbeeld door de gratis CRM wijzer te gebruiken. Hiermee vindt u op basis van uw bedrijfsspecifieke wensen en budget een selectie van leveranciers die goed passen bij uw organisatie.